В случае задержки авиаперелета по различным причинам (плохие погодные условия, технические неполадки в самолете, большая загрузка воздушного пространства аэропорта, внутренние проблемы авиакомпании и многое другое), Управление Роспотребнадзора рекомендует ознакомиться со следующей информацией.
Вы имеете право обратиться в суд. В иске, помимо требования о выплате компенсации за задержку рейса, вы имеете право также потребовать взыскания с авиакомпании компенсации морального вреда и штрафа в размере 50 % от суммы, которая будет присуждена судом, за отказ в удовлетворении ваших требований в добровольном порядке (в соответствии со ст. 13 и 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также понесенных вами судебных издержек.
Если задержка рейса произошла из-за обстоятельств, которые не зависят от перевозчика (обстоятельства непреодолимой силы), или из-за устранения неисправности самолета, которая угрожает жизни или здоровью пассажиров, то в этом случае авиакомпания освобождается от обязанности выплаты компенсаций пассажирам. Однако факт наступления таких обстоятельств должен быть доказан перевозчиком.
На что еще имеете право?
При любом виде авиаперевозки при задержке рейса (вне зависимости от причины) вы имеете и другие права:
1) Право на предоставление следующих услуг:
- предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте (при задержке более двух часов);
- обеспечение прохладительными напитками (при задержке более двух часов);
- обеспечение горячим питанием (при задержке более четырех часов и далее каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью);
- размещение в гостинице (при задержке более восьми часов днем и более шести часов ночью);
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- хранение багажа.
Компенсация за задержку рейса в России
Компенсация за задержку рейса в России на 2022 год имеет немало отличий, по сравнению с предложениями, которые есть от авиакомпаний Европы и мира. Первое отличие, на которое следует обратить внимание – это способ расчета, что отличается от принятых в других странах правил. В России пассажиру предлагают всего 25 рублей компенсация за час ожидания посадки. Причем это цена исключительно за полный час ожидания. Если прождете, например, 55 минут, на этот неполный час не компенсируют даже указанные 25 рублей.
Авиакомпания предлагают возможность получить неустойку в размере 3% от цены билета. Но 3% также высчитываются за каждый час прострочки. Расчет может компенсации за несостоявшийся полет самолета показаться сложным, потому как правильно высчитывать размеркомпенсации можно на примере конкретного случая. Для образца возьмем задержку рейса «Челябинск-Москва», стоимость билета которого составляет 5 тыс. рублей, а задержка составила 4 полных часа. Имея рассматриваемые данные можно провести следующий расчет:
(25 руб.*4 часа) + (3%*5000)*4 =» 100 руб. + «600 руб. =» 700 рублей.
Но даже чтобы получить рассматриваемые деньги, следует пройти специальную процедуру, как минимум, написать и отправить претензию.
Какие требования можно выдвигать
Люди, международный рейс которых отменили, иногда попросту не могут отказаться от билета и использовать какой-то другой способ передвижения. Потому они вынуждены ждать возможности совершить перелет. Но в любом случае пассажиры могут требовать компенсировать им потерянное время и пережитые неудобства. Самые распространенные требования, дать деньги за оплату номера в гостинице, где вы поселились, чтобы дождаться международного рейса. При условии если вылет перенесли на следующий день. Но важно сохранить чеки и другие подтверждения расходов, иначе деньги вам не вернут.
Оплатить другие убытки. Для примера, если человек спешил на концерт, но не попал на самолет. Это же касается стоимости билетов на другой транспорт и т.п. Бесплатные услуги по хранению багажа также учитываются. Если вещи остаются в камере хранения дольше предусмотренного пассажиром срока из-за задержки международного рейса, аэропорт не может требовать с него денег за рассматриваемую услугу.
Компенсации морального ущерба. Особенно если длительное ожидание помешало человеку успеть на какое-то важное событие, и это стало причиной серьезного дискомфорта. Например, опоздание на лечение и т.п. Причем фиксированной компенсации морального ущерба нет. Каждый случай индивидуальный. Если задержка представляет дискомфорт для пассажира, он имеет право требовать возмещение за это, помимо компенсирования стоимости билета.
Почему происходят задержки рейсов?
Есть несколько причин задержки рейсов «Аэрофлота», по техническим причинам, либо из-за погодных условий.
- Забастовки персонала, чрезвычайной ситуации, военного положения. Пассажиры рейсов, которые отменили по причине забастовки персонала или введения особого положения, получают информацию о переносе вылета за 24 часа до отправления рейса.
- Из-за погодных условий. Отмена рейса из-за неподходящих погодных условий зависит от авиаперевозчика и места отправления или прибытия. Также, иногда нелетная обстановка выявляется незадолго до вылета.
- По техническим причинам. Несущественные поломки самолета выявляются перед каждым рейсом, и в большинстве случаев устраняются на месте, ремонт может занять пару часов. При выявлении серьезной поломки, которая влияет на безопасность полета, рейс и вовсе отменяют.
У Вас есть несколько способов потребовать Вашу законную компенсацию. Но многие авиалинии негативно реагируют на это, либо же вообще оставляют без ответа претензии потребителей. В этой связи наиболее верным вариантом будет привлечение экспертов, которые уже хорошо изучили все трюки авиакомпаний и будут успешно защищать Ваши интересы вне суда, а также в судебном порядке.
Мы обещаем: если мы все же потерпим неудачу, защищая Ваши интересы на комиссионной основе – наши услуги для Вас абсолютно бесплатны!
Что должна и не должна авиакомпания?
В идеале перевозчики обязаны заранее информировать пассажиров о возникших проблемах и озвучивать варианты их решения. Если рейс отменили/задержали, вам должны предложить альтернативу (например, полет в другое время) или полный возврат денег. Но это правило не распространяется на рейсы со сложным маршрутом. Если вы заказывали билет на каждый перелет отдельно (не в едином документе), провинившаяся авиакомпания будет отвечать только за свою зону. Второй и последующий билеты придется возвращать самостоятельно.
Иногда стыковочные рейсы обходятся значительно дешевле прямых. Оформляя покупку, следите, чтоб весь маршрут был указан в одном билете, а не в нескольких. В этом случае перевозчик будет отвечать за то, чтобы вы долетели до места назначения.
К сожалению, чаще всего досадное известие застает пассажиров на входе в аэропорт или в зале ожидания. Если вы оказались в такой ситуации, как можно быстрее отыщите представителя авиакомпании, которой вы планировали лететь. Обычно сотрудник находится у стойки регистрации рейса, в офисе перевозчика или ждет клиентов у выхода на посадку. Если поиски оказались безрезультатными, позвоните по указанному на билете телефону и узнайте подробную информацию. Иногда авиакомпании предлагают альтернативный перелет (например, другим рейсом или другим перевозчиком), но чаще всего речь идет о сервисе, который должен скрасить ожидание и сделать его менее затратным.
Длительное ожидание закончилось, нервотрепка — тоже. Самолет благополучно приземлился… Но тут выяснилось, что вашего багажа нет на ленте! Такое случается и на рейсах, которые идут строго по расписанию. Но при задержке или отмене самолета риск того, что ваш багаж потеряют, увеличивается. Как поступить в этой ситуации?
Обратитесь на стойку розыска багажа. Специалист этой службы составит акт о пропаже и проверит, где может находиться чемодан. Иногда его просто не успевают погрузить в самолет и отправляют со следующим рейсом. В этом случае вы сможете забрать его позже или заказать бесплатную доставку курьером. Ситуация усложняется, если чемодан улетел в другой аэропорт/страну или вовсе не отслеживается. Перевозчик будет искать «заблудившийся» багаж в течение 21 дня: если пропажа не найдется, вы сможете потребовать компенсацию. На внутренних отечественных рейсах 1 кг стоит 600 рублей, на внешних — 20 долларов. Европейские компании более щедры — они платят 1200 евро за потерянную сумку, даже если она была пустая.
Запомните несколько важных нюансов, которые помогут сберечь ваше время и деньги:
- если в чемодане находились предметы первой необходимости, сообщите об этом представителю перевозчика. В большинстве случаев компании оплачивают покупку этих вещей хотя бы частично, иногда даже выдают компенсацию наличными.
- Если багаж потерялся на международном рейсе, обязательно заполните на таможне декларацию и отдайте ее копию перевозчику. Так авиакомпания отправит чемодан к вам домой. В противном случае вам придется забирать его в аэропорту и уплачивать таможенную пошлину.
- Для получения компенсации требуется заполнить специальную форму на сайте перевозчика или отправить письменную претензию по почте. Обязательно приложите к ней копии документов.
По отношению к поврежденному багажу действуют практически те же самые правила. Перевозчик вернет деньги, потраченные на починку старого или покупку нового чемодана, если вы предъявите чеки. Срок подачи претензии тоже ограничен — 7 дней после прилета.
Что делать, если рейс задержали в России
Права пассажиров в России похожи на те, что полагаются в Казахстане:
- При задержке рейса на 2 часа — бесплатные напитки и 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте;
- На 4 часа — горячее питание каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью.
- На 8 часов днём или 6 часов ночью — гостиницу и транспорт до неё.
- Вне зависимости от длительности задержки, всем пассажирам обязаны обеспечить бесплатное хранение багажа.
- Если вы путешествуете с ребёнком младше 7 лет, то вам должны предложить комнату матери и ребенка.
- Кроме того, можно получить компенсацию — 25 рублей за каждый час. задержки, но не больше половины стоимости билета. Плюс, возмещение убытков — если вы покупали еду или напитки в аэропорту самостоятельно.
- Если авиакомпания предложит другой рейс, то вы сможете улететь на нём без доплаты, но самостоятельно выбрать его не получится.
Эти правила действуют на рейсах, которые вылетают из российских аэропортов или производятся российскими авиакомпаниями. Их исполнение регулируется несколькими законами:
- Федеральные авиационные правила, пункт 74, 99 и 227.
- Воздушный кодекс РФ, статья 120.
- Монреальская конвенция.
Так как основная часть Европы — это ЕС, разбираться будем именно с их правилами. Кстати, конкретно в этом случае под Евросоюзом подразумевается не только 28 стран-участниц, а ещё и Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.
В Европе компенсации зависят от дальности полёта: чем больше расстояние, тем на большее время должны задержать рейс. Например, если маршрут меньше 1500 км, то напитки и еду можно получить при задержке всего на 2 часа, а если от 1500 до 3000 км — то если рейс опаздывает уже на 3 часа.
Зато если задержка превышает 5 часов, можно отказаться от полёта и получить полную компенсацию.
А если не откажетесь и всё-таки долетите своим или другим рейсом, то сможете претендовать на компенсацию от 125 до 600 евро — так что решайте сами.
В Европе ссылайтесь на статьи 4–9 регламента ЕС № 261/2004 (Flight Compensation Regulation 261/2004) и Монреальскую конвенцию (Montreal Convention).
Размер компенсации за задержку рейса
Моральный ущерб оценивается из расчета: 3% в час от полной цены билета за опоздание. Нехитрые математические вычисления гласят, что за 3 часа вы получите 9% от полной суммы, если билет стоил 5 тысяч рублей, то это всего лишь 450 рублей.
Также, предусматривается штраф, ценой в 25% от МРОТ (минимального размера оплаты труда — 11 тысяч 280 рублей в 2019 году) за каждый час задержки. Эти 25% умножаются на кол-во часов задержки. И даже тогда размер штрафа не должен достигать более половины суммы, которую вы отдали за билет.
Если мы говорим о международных рейсах, то тут компенсация несколько выше. Следует знать о Монреальской конвенции (многосторонний договор, или Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок), к которой РФ присоединилась в 2017 году. Минимум компенсации не регламентирован, варьируется в зависимости от ситуации, максимум достигает 332 тысяч рублей.
Евросоюз предъявляет при задержке полета серьезные претензии авиакомпаниям, так, если самолет задерживается более, чем на 3 часа, то пассажиры должны получить от авиакомпании еду, напитки, телефонную связь с родственниками. Компенсация тоже серьезнее: 250€ если перелет до полутора тысяч километров, 400€ если в полете от полутора до 3 с половиной тысяч километров, 600€ если более 3 тысяч 500 километров. При задержке на 4 часа и больше – пассажиры получают по 600€ вне зависимости от километража перелета.
Конечно, тут тоже есть свои «подводные камни», которые дают возможность авиаперевозчикам избежать штрафа, к примеру, таким обстоятельством являются плохие погодные условия.
Очень важно осознание того, что данные правила рассчитаны и на рейсы от европейских авиакомпаний, и на любые другие, если вылетать или прилетать на территорию Европейского Союза.
Судебная практика в пользу пассажира
Был и другой случай, когда пассажир опоздал на рейс до французского города Бордо, поскольку в родном Омске задержали рейс до Москвы (откуда и был рейс во Францию). Конечно, он был вынужден приобрести другие билеты. Его иск был направлен компании «Уральские Авиалинии» (убытки, причинение морального вреда, штраф и неустойка).
Авиакомпания уверяла, что ситуация была непредвиденная, так как воздушный борт требовал снижения уровня гидрожидкости после предыдущего полета. Судья не принял во внимание данный факт, так как представители компании не смогли доказать, что данная проблема могла угрожать жизнях людей на борту. Итогом было взыскание в пользу пассажира 84 тысячи рублей, сюда входила и стоимость новых билетов (дело № 2-391/2020, решение вступило в силу).
Подобная ситуация произошла и в Татарстане (дело номер 33-6809/2015). Авиакомпания вновь не доказала, что самолет был неисправен в той мере, чтобы угрожать здоровью и жизни всех, кто пребывал бы на борту. А суд в Саратове (дело номер 33-8479/2015) и вовсе решил, что технические сбои в самолетах не относятся к форс-мажорным обстоятельствам.
Размер компенсации за задержку рейса
Зачастую лица, часто совершающие авиаперелеты, интересуются, можно ли получить компенсацию за задержку рейса в денежной форме? Да, это возможно. Здесь важно обозначить один момент: сумма компенсации и порядок ее выплаты в РФ и в европейских странах различны.
Законы, регулирующие авиаперелеты в РФ, предусматривают, что компенсация за задержку рейса в России ведущими (Уральские авиалинии, S7, Аэрофлот) и иными компаниями составляет:
- 25% от установленного МРОТ (за час задержания). Выплата не должна превышать 50% стоимости билета;
- 3% стоимости билета за час задержания отправки самолета (такова моральная компенсация за задержку рейса);
- при задержке чартерного рейса компенсация в РФ составляет 25% за каждый час от установленного МРОТ.
Компенсация за задержку рейса в Европе регулируется более строгими законами. Компенсация в случае задержки рейса будет осуществлена, если рейс осуществлялся из РФ в страны европейского союза или же на рейс российской или европейской компании из стран Евросоюза на российскую территорию.
При задержке международного рейса компенсация зависит от времени и запланированного расстояния перелета. Если рейс в зоне ЕС задержали на время, превышающее 3 часа, то пассажир может получить выплату в размере:
- 250 € при расстоянии не более 1 500 километров;
- 400 € при расстоянии, превышающем 1 500 километров.
О компенсации в Аэрофлоте
Часто требование и получение денежных возмещений в крупных организациях предполагают длительность процедуры, обращение в суд и небыстрый возврат денежных средств, если их вообще удастся вернуть.
Однако истории известен случай, когда Аэрофлот по собственной инициативе объявил о решении выплатить возмещения пассажирам 7 рейсов, которые были задержаны из-за неблагоприятных погодных условий. Здесь даже вины авиакомпании не было, однако на такой шаг она решилась – был ли это маркетинговый ход или руководство решило проявить добродушие и щедрость – обсуждали долго. Случай произошел в 2017 году, пассажирам предлагалось выплатить по 5 тысяч – летящим эконом классом, и по 10 тысяч рублей – бизнес-классом. Компенсацию можно было выбрать в другом эквиваленте – бонусных баллах «мили».
На сегодняшний день компенсации авиакомпания выплачивает исключительно на законных основаниях, если есть неоспоримая вина в ситуации, повлекшей за собой недовольство пассажиров и обращение их за возмещением.
Все претензии — к авиаперевозчику
В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности» туроператор несет ответственность за действия поставщиков, которые оказывают услуги, входящие в туристский продукт. Вместе с тем, в соответствии с этой же статьей, туроператор не несет ответственности за действия поставщиков услуг, если есть специальные правовые акты, прямо предусматривающие их ответственность. В данном случае такие акты есть — это Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила, где предусмотрено, что в случае задержки рейса ответственность за весь имущественный и моральный вред, причиненный пассажиру, несет авиаперевозчик.
Важно помнить, что действие Воздушного кодекса распространяется на все типы рейсов — и на регулярные, и на чартерные. Авиакомпания в любом случае обязана предоставить пассажирам установленный законодательством набор услуг, а в отдельных случаях выплатить денежную компенсацию.
При любой задержке вылета авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. ФАП обязан бесплатно организовать для пассажиров следующие услуги:
• предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
• организовать хранение багажа.
Если задержка рейса более двух часов:
• 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте;
• прохладительные напитки.
Если задержка рейса более четырех часов:
• горячее питание, при этом кормить горячим должны каждые 6 часов днем и каждые 8 часов — в ночное время.
Если задержка рейса более шести часов:
• разместить в гостинице (при ожидании вылета более 6 часов ночью и более 8 часов днем);
• организовать доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.
В случае просрочки доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик обязан выплачивать штраф в размере 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы. Правда, если причиной непунктуальности стали обстоятельства непреодолимой силы: метеорологические условия или технические неполадки, угрожающие безопасности пассажиров, — компенсацию получить не удастся.
Впрочем, по словам юристов, сумма, на которую в данном случае может претендовать турист, вряд ли будет столь значительной, чтобы тратить свои время и нервы. Кроме того, по словам юриста Евгения Албула, в данном случае все упирается в стоимость авиабилета, которую туроператор, как правило, не разглашает, поскольку условия его сотрудничества с перевозчиком — это их коммерческая тайна.
Да и надеяться на то, что удастся без проблем реализовать свое право на питание и размещение в гостинице, тоже удается не всегда.
Если турист настаивает, можно попробовать доказать, что его права были ущемлены. Для этого необходимо сформировать комплекс «улик»:
• авиабилет с отметкой о задержке рейса (или его отмене);
• справку с указанием причины задержки вылета;
• документальное подтверждение всех самостоятельных затрат: чеки, счета и т. д.;
• билет, который пришлось покупать из-за опоздания на запланированный стыковочный рейс.
После чего в письменном виде предъявить авиакомпании претензию, приложив к ней копии документов, подтверждающих право на компенсацию. Если обращение было проигнорировано или виновники отказались компенсировать расходы, можно подавать на них в суд.